När klienten blir “din” webbdesigner

Uppdatering: 2016-08-12.
Idag arbetar man alltmer Agile.

Två av de viktigaste faktorerna med att arbeta agilt är att ha ett tätt sammanknutet team av dedikerade anställda som arbetar snabbt och effektivt mot ett mål samtidigt som de tar sig tid att växa tillsammans, och att teamet uppehåller en aktiv men sund relation till kunden.

Artikeln här nedanför berör arbetssättet “vattenfallsprincipen” – ett arbetssätt som dominerade innan det agila arbetssättet klev in på marknaden men som fortfarande förekommer. Jag vill med det poängtera att jag inte lägger in några värderingar om vilket arbetssätt som skulle vara “bäst” utan det är helt upp till varje företag/person att avgöra.


För inte så länge sedan så skrev jag en artikel om hur du som webbdesigner kan förhandla om tjänsterna med din uppdragsgivare eller klient. Som webbdesigner är man ofta utsatt för granskning. Det är ju egentligen inte så underligt eftersom vi arbetar med visuell uttryckt media. Den ska vara tilltalande och passa i sammanhanget, inte att förglömma att den även ska vara användarvänlig. Ett problem som vi ofta stöter på är klienter som tror att “allt” går att göra och de har svårt att förstå när man förklarar motsatsen. Här är chansen stor att man förlorar kunden. Som grädde på moset händer det mellan varven att klienterna vill vara med och “göra om” designen. Hur långt bör man då som webbdesigner tillmötesgå sina klienter? När är det dags att säga “stopp”? Med handen på hjärtat – hur många är villiga att riskera sitt goda designerrykte för att kunden envisas med att inte lyssna på din kunskap?

Hur man kan bemöta sina klienter

För de som inte har inblick i yrket är det inte ovanligt att de tror att arbetsgången ser ut så här när man får en kund:

  1. Klienten kommer till dig
  2. Du blir tillfrågad att göra dennes hemsida
  3. Du gör hemsidan
  4. Du får betalt
  5. Avtalet är över

I verkligheten är det inte så enkelt utan arbetsgången ser mer ut så här:

  1. Klienten kommer stressad till dig (denne har letat efter en webbdesigner på nätet en tid och känner att det nu brinner i knutarna)
  2. Du blir tillfrågad att göra en hemsida (här kanske klienten ger dig en lång lista med en massa konstiga saker som ska finnas på hemsidan)
  3. Du gör hemsidan (men får ideligen göra om designen, ändra utseende, gå tillbaka till föregående design, den godkänns men i sista minuten kommer ändå nya direktiv om förändringar)
  4. Du får betalt (men kunden är irriterad och inte nöjd så betalningen dröjer, dessutom gör denne sig svår att få tag i, och när du väl får betalt så vill kunden inte betala så som avtalat utan du får en mycket mindre summa)
  5. Du suckar men tar dina pengar och lovar att du inte ska utsätta dig för liknande igen

I artikeln “förhandla om tjänsterna med din uppdragsgivare” tog jag upp vikten av att skriva en kravspecifikation. Men det är lika viktigt att du som webbdesigner utbildar dina kunder i vad som är rimligt att genomföra. Det är du som är experten, och du är anlitad i egenskap av sådan, därför är det bra att ha tydliga argument att peka på – gärna med olika exempelmallar eller andra hemsidor. Du bör vara påläst men också ha tagit dig tid att ta reda på vad klienten har för webbprofil eller relation till sina kunder. Ett korrekt språk ökar din professionalitet.

Du är kreativt professionell, ingen arbetskraft

Här är det viktigt att din klient förstår att du faktiskt är kreativt professionell och har samma talanger, kunskaper och erfarenheter, som andra professionella personer har i sina respektive yrken. Det är alltså inte okej att låta sig styras av klienterna på så vis att dessa inkräktar på din yrkeskunskap. Bara för att de kanske har använt Photoshop och FrontPage eller någon annan wysiwyg-editor så gör det inte dem till webbdesigners – även om de vill ge sken av att vara det. De har begränsningar i sitt kunnande, annars hade själva gjort sin hemsida! Sedan – hur många skulle ta sig rätten att gå in och ta över läkarens jobb bara för att de råkar kunna lägga ett bandage?

Du kan webben bättre än vad de kan

Du ska låta dina klienter förstå att webben är det som du är expert på. Precis som jag skrev ovanför så blir man ingen webbdesigner av att ha öppnat Photoshop. Här är det viktigt att dina kunskaper om bland annat tillgänglighet/användbarhet/SEO kommer fram i ljuset. Självfallet ska du även peka på din erfarenhet av olika webbläsare och deras hantering av olika programspråk.

Rak och tydlig kommunikation

Ett problem som ofta uppkommer är att kommunikationen brister. Klienten menar en sak men du uppfattar den annorlunda. Vissa klienter använder ett “webbspråk” utan att egentligen förstå vad orden betyder. Det är därför lätt att tro att de kan mer än vad de faktiskt kan. När du sedan gjort hemsidan efter deras beskrivningar visar det sig snabbt att du har gjort vad de har sagt, men att de i sin tur inte är nöjda för det var inte riktigt som de menade. Ha därför alltid som vana att ha en “feedback-dialog”. Dubbelkolla att ni verkligen förstår varandra.

Webben är något helt annat än tryck

Utseendemässigt är det stor skillnad på en webbsidas grafiska utformning och en tryckt broschyr. Det finns klienter som vill tvinga webbdesignern att få hemsidan att se likadan ut som om den vore i tryckt skick (det kan innebära bilder istället för text). Här bör man då informera klienten om hur en hemsida är semantiskt uppbyggd och hur semantik/syntax fungerar, applikationsspråk (DOM), och värdet av användbarhet/tillgänglighet. Det är en hemsida som ska byggas, inte någon reklambroschyr som ska tryckas!

Feedback är ok – inte tillrättavisningar

Här handlar det om att ha en konstruktiv dialog, i synnerhet om kunden har attityd om dig, ditt sätt att arbeta, eller din produktion. Tänk på att du är professionell. Skulle det mot förmodan inte fungera så avsäg dig uppdraget!

Det finns inget som heter “sista små ändringar”

Det finns inget värre än när man i princip är klar och så kommer kunden i sista minuten och vill göra en liten ändring här eller där. Faran är att dessa “små ändringar” gärna växer och bli fler. En orsak till att det gärna blir så är att börjar man ändra på exempelvis länkfärg eller typsnitt så förändras ju också hela designen. Det ena leder alltså till det andra och vi kan sätta en gigantisk snöboll i rörelse. En annan fara är att man med dessa “små förändringar” kan tvingas ändra stilmall, och till och med byta clientscript om det vill sig illa. Här är det viktigt att informera kunden om att när hemsidan har blivit klar till exempelvis 90% så görs det inga ändringar.

Sätt överkomliga deadlines

Självfallet vill kunden att hemsidan blir klar så fort det bara är möjligt. Problemet som de flesta webbdesigner har är att för det första ange en deadline som de kan hålla, och för det andra förklara denna deadline till klienten. Ha därför alltid i åtanke att när du uppskattar hur lång tid det kan ta för att göra en hemsida så räkna ut att varje steg tar åtminstone 1-2 timmar medan själva designen kanske tar 3 dagar. Tredubbla sedan tiden och du börjar att närma dig verkligheten. Skulle du sedan bli klar innan utsatt tid finns det möjlighet att i lugn och ro testköra sidan så du ser att inga problem uppstår, för att inte tala om kundens förtjusning över att du “är så snabb”.

Kravspecifikationen är menad att följas

En välskriven och detaljerad kravspecifikation kan visa sig vara det enda och viktigaste redskap du har till ditt förfogande. Förutom sedvanliga beskrivningar bör den innehålla följande:

  1. Att ha fortlöpande feedback
  2. Överkomlig arbetstid, dvs hur lång tid det får ta
  3. Licensierade regler, dvs vem som äger vad när projektet väl är klar
  4. Planerade delmål som ska diskuteras
  5. Budget, och hur mycket det kostar om projektet drar över tiden
  6. Hur betalningen ska göras

Sammanfattning

Arbetar man som exempelvis frilansande webbdesigner är det extra viktigt att få tydliga mål då man är väldigt ensam och utsatt. En kravspecifikation underlättar arbetet och tjänar då också som ett kontrakt eller avtal mellan både dig och klient. Samtidigt är det en känslig fråga, kunder behövs så man får en inkomst. Därför är det inte ovanligt att gränserna tänjs, designern kanske ställer upp på mer än vad den egentligen vill för att få en inkomst. Blir detta ett återkommande mönster finns det risk för att intresset falnar. Det är viktigt att minnas att det är du som är experten, det är du som vet hur man ska göra för du kan webben. Samtidigt så måste man vara ödmjuk inför kunderna och föra sig på ett professionellt sätt. Det är en balansgång men ibland fungerar det inte helt enkelt, i synnerhet när kunden “tar över” ditt jobb och du plötsligt får se dig som ren arbetskraft och inte professionell kreativ – då kan det sluta med att webbdesignen går käpprätt åt helvete! och du har råkat ut för en klient från helvetet.

Jag har råkat ut för detta och klienten ifråga argumenterade följande:

Vad då inte går? Det är klart att det måste! Jag litar 100 % på att du med din kunskap kan göra det ändå så jag är övertygad att du fixar det till mig…

Är det någon mer som har samma erfarenhet?

[Källa: Educating your clients – 8 lessons for web designers to teach clients]

Liknande poster:

8 Comments Add yours

  1. Ken says:

    Klockren genomgång. Gwr nog faktiskt att applicera på mer än webbdesigners med ett par ändring utav orden. Dessa så kallade ´sista små ändringarna´ är för mig de mest irriterande.

    1. Lena says:

      Hej Ken!
      Visst har du rätt, det går säkert att “överföra” vissa saker till andra yrken, men det är ändå lika irriterande när kunden kommer i sista minuten och vill göra ändringar…grrr….
      Tack för att du lämnade en kommentar!

  2. Pia says:

    Känner igen massor av det du beskriver! Jag har också gått på nitar och försöker numera säkra mig med allehanda avtal och tydliga innehållsspecifikationer kontra överenskommet pris. Som du beskriver också väldigt lätt att man vill vara schysst och göra det där lilla extra. Helt ärligt blir jag så förb på dessa s.k. designkunniga kunder att jag ibland får bita mig i tungan. Ibland kan det vara på gränsen att slutresultatet är någon man vill visa i sin portfolio. Svår balansgång! // Pia

    1. Lena says:

      Ja kravspecen är trots allt en designers bästa vän.
      Tack för din kommentar!

  3. Webbdesigner says:

    Mycket rolig och klockren beskrivning på hur det kan vara! Har själv råkat ut för liknande situationer på tok för många gånger. Det går inte att understryka hur viktigt det är med en välskriven kravspec, och att man jobbar utifrån den och inte efter vad kunden tycker för dagen. Ändringar som görs i projektet läggs till på kravspecen varpå de uppskattade timmarna för slutförande också justeras. Intressant blogg för övrigt!

    1. Lena says:

      Hej!
      Ja det kan inte nog understrykas hur viktig en kravspec egentligen är, för att inte tala om att man inte ska låta sin yrkesskicklighet styras av “clients from hell” 🙂
      Tack för din kommentar!

  4. Rebecka says:

    Bra artikel!

    Detta påminner mig om ett avsnitt i TV-serien Summerland, där en kvinna som försöker bli en framgångsrik modedesigner blir anlitad att designa en bröllopsklänning åt en känd popstjärna. Modedesignern kommer med skisser på bröllopsklänningar och popstjärnan misstycker till samtliga för att sen beskriva i detalj hur hon vill att sin bröllopsklänning ska se ut.

    Det slutar dock med att modedesignern säger ifrån, att hon har anlitat henne för sin kreativitet, inte som slavisk arbetsmyra. Samma sak som du har beskrivit här fast det gäller webbdesign istället.

    Länken “webbdesignen går käpprätt åt helvete!” var klockren. Undrar om Kissie varit en sådan kund, av hennes nya design att bedöma. Haha!

    För övrigt tycker jag att du är sjukt duktig! 🙂

    1. Lena says:

      Hej!
      Ja länken “webbdesignen går käpprätt åt helvete!” är störtskön. Dock kan jag inte svara på om Kissie har varit en sådan kund, men vem vet 😉

      Tack för din kommentar!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *